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客服員工作計劃 篇3
一、總體目標
客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準,擬定標準的服務工作流程,協調企業各部門之間的工作,維護企業在售前、售中、售后與客戶的良好關系,發揮良好的窗口和橋梁作用,為企業所擁有的客戶提供優質服務,提升客戶對企業的美譽度和忠誠度;與企業其他部門協同合作,共同推動企業的良性運作和持續發展。
二、目標分解
1、客戶服務部宗旨:“客戶至上,服務第一”。
2、協助市場部維護并鞏固企業與客戶的關系,尤其是與大客戶的關系,不斷提高企業的服務水平。
3、協助生產部,對項目生產全程跟進,協調處理生產中與客戶的各項事宜。
4、銜接市場部與生產部、企業內部各部門之間的協調溝通,為企業營造最佳的運營環境。
5、售后服務跟蹤及客情關系維護,為提高客戶的滿意度和企業的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
6、不斷收集最新最全的客戶信息,并對之進行詳細分析,建立客戶資料庫。并進行客戶分類,對不同類別客戶制定不同的服務措施,對高價值客戶重點管理。
工作職責及操作規范
客戶服務部的工作目的,是要架起一座連接客戶與企業內部的橋梁。因此,客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。
一、 對內職責:對內負責各項目設計、生產的全程跟進,以及協調溝通各部門之間的工作。職責分解如下:
1、項目建檔:
1)、審核業務員遞交的項目交接表,了解客戶聯系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等,并建立項目檔案。
2)、項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況(用以評估客戶信用度)、項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等,為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。
3)、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。
2、項目跟進:
1)、項目交接表下達后,全程跟進生產制作過程。
2)、負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調,負責客戶的約見,負責客戶來訪的接待,以及客戶意見的記錄整理。
3)、協助各部門與客戶的溝通工作,將客戶意見及時反饋給各部門,并跟蹤落實到位。
4)、項目進展情況階段性地向業務員匯報,客戶來訪提前通知業務員,以便于業務員鞏固客情關系。需要業務員與客戶溝通的事宜及時與業務員聯系,并跟蹤落實到位。
5)、收到出貨通知,與客戶聯系出貨、安裝事宜,開具售后安裝單給生產部,并跟蹤安裝、驗收情況,客戶簽字單據回收管理。
3、售后跟蹤
1)、項目安裝到位后,安裝部門交回售后安裝單,客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意度情況。
2)、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴(包括來電、來函)必須在24小時之內給予回復,并及時處理解決。
3)、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性:免費服務范圍的開具售后維修單給相關部門,并跟蹤落實執行情況;不屬于免費服務范圍的先同客戶洽談費用事宜,客戶簽字認可后開具售后維修單給相關部門,開具維修費用發票,并跟蹤維修執行情況及維修款到帳情況;監督按時按質完成。
4)、根據售后維修記錄,及時歸納總結帶有共性的產品缺陷,隨時收集并整理客戶對產品的改進意見,向企業反饋,提供產品修改意見及合理化建議。
4、模型項目資料檔案管理:
1)、根據《項目資料歸檔制度》,執行項目資料檔案管理。
2)、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件,一律留客服部存檔,生產部持復印件作為生產依據。
5、標識樣板管理:
1)、建立標識樣板檔案,將所有樣板進行編號,拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號,拍照存檔。
2)、編制樣板借用單,每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續。
3)、樣板管理必須有據可尋,對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。
二、 對外職責:客戶服務的對外職責就是通過提供優質、完善的服務,幫助客戶發現和解決出現的問題,并通過持續的對客戶的關注,鞏固客戶關系,不斷為客戶提供超值服務,努力提高客戶對企業的滿意度和忠誠度,建立和保持企業的競爭優勢。
對外職能分解如下:
1、客戶來訪接待:
熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作,并認真做好會議記錄,及時跟進。
2、項目生產制作過程中客戶管理:
項目生產制作過程中隨時與客戶保持密切聯系,準確了解客戶要求及意見,及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實,做到對內成為客戶的代言人,對外讓企業在項目制作上掌握主動權。
3、日常售后:
1)、處理日常客戶服務需求、疑難咨詢,解決客戶在產品使用中的常見問題。
2)、受理和處理客戶投訴,解除企業與客戶的糾紛,提高客戶滿意度,維持企業的信譽及形象。
3)、對大客戶、重點客戶定期回訪,重點項目定期護。
4、客戶管理:
1)、不斷進行客戶信息收集、調查和管理,并對收集的客戶信息進行整理和歸檔,建立客戶資料庫。
2)、根據客戶對企業的現有價值及潛在價值,進行客戶分類。
3)、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案,為其提供超值服務,提高其對企業的忠誠度,避免客戶流失。
4)、了解客戶動態,加強聯系,建立積極的客戶關系。如:客戶開盤贈送花籃祝賀;客戶慶典致電、致函祝賀;客戶老總及與企業業務往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。
5)、定期舉辦各類聯誼會,邀請大客戶、重點客戶參加,加強與客戶的情感交流,維持良好的客情關系。
6)、協助市場部開發潛在大客戶,為企業尋找合作伙伴。
崗位設置
一、客服部主管 一名
職責:主持客服部全面工作,制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點,協調本部門與客戶、與企業其他部門的各項事宜。
二、客服專員 二名
職責:履行上述客戶服務部各項工作職責。
工作分配:按市場部小組劃分分工跟進。
薪酬體系
客戶服務部客服專員薪酬執行績效考核制。考核制度如下:
一、薪資構成:
客服專員薪資構成分為兩部分:1、總薪資的2/3為基本底薪;2、總薪資的1/3為績效薪資。
二、績效考核方式:
分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。
按底數為100%、總分100分計算。部門主管考核得分占50%,總得分50分;其他部門考核分為市場部和生產部考核:市場部主管考核得分占20%,總得分20分;生產部主管考核得分占20%,總得分20分;部門人員互評得分占10%,總得分10分。若同一部門為多人考核,則取其平均得分。
三、績效薪資計算方式:
按總績效得分率計算績效薪資。
如:某甲上月部門得分45分,其他部門得分分別為市場部18分、生產部17分,互評得分10分,那么其上月總績效得分為90分,則上月績效薪資為90%。
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