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客服主管工作計劃【篇4】
物業客服前臺崗位職
一、崗位說明
1.崗位名稱:客服部前臺 2.直接領導:客服主管
二、崗位職責
1負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引,對無關人員、上門推銷和無理取鬧者,阻擋在外或協助有關人員處理;
2.負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交;
3.負責接聽來訪電話,記錄電話內容,并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機;
4.保持前臺環境清潔;
5.負責公司文件打印,協助復印等工作;
6.負責報刊訂閱及郵件分發管理,協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作; 7.責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料,并進行登記后,交上級領導處理;
8.鈴響三聲內接聽,如超過三聲后接起電話,則應說“不好意思,剛才有事走開了,請問有什么可以幫到您?
9.接聽電話時用規范的語氣說:“您好,領袖城物業管理處!”
10.來電人提出要求,必須及時記下。如需轉達他人的,需記下來電時間、來電人姓名、事由、房號、相關事項;
11.接電話時必須注意禮儀:語速平和、保持自然、得體、大方的形象,身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時控制音調、不得過于吵鬧,接電話時周邊工作人員不得吵鬧,并提醒其他人員;
12.接電話盡量長話短說,如遇客人投訴電話,需安撫情緒的,應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。
13.接電話不得先于來電人掛機(私人電話除外)
14.前臺包括整個前臺及辦公區域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬; 15.除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物;
16.前臺只能由接持人員坐,其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊,如有公務需探討可進入前臺,但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的,應改在其他辦公室進行;
17.協助保潔專員做好前臺的清潔工作;
18.日常工作以前臺接待為主,復印、打印工作為輔。協助行政專員進行復印、打印;
19.必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法,當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明,由領導安排人員在前臺;
20.打字速度不得低于50字/分鐘。會用Excel制表、Word文檔及運用簡單的公式;21.重要事件需及時向直接領導匯報;
22.公司需進行培訓、或召開會議時,須提早15分鐘小時到現場,協助做好一切準備工作,不得無辜缺席。
23.了解與物業相關的法律法規《武漢市物業管理條例》、《物權法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等;
24.熟讀《武漢市前期物業管理服務協議》《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《房屋裝飾裝修管理協議》;
三、工作權責 3.前臺整理、清潔;
4.接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務; 5.公司來往信函、資料、雜志、包裹的收發登記;
6.接聽電話,處理一般事務,遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。
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