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淘寶客服工作總結范文(篇三)
在領導和同事的幫助下,我對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本的把握,已經開始正式上崗。本文對工作學習經驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結,為我今后工作的持續改進做參考和準備。淘寶客服是網店的重要組成部分。其重要性不容忽視。
首先,它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應該認真、負責、誠實、熱情地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通能力,讓客戶接受你的產品,最終達成交易。
再次,作為一個客服,你要對你店里的商品有足夠的了解,這樣你才能為顧客提供更多的購物建議,更好的回答他們的問題。我已經清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性,我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗,但希望從零開始學習,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面初步分析一下我的售前導購,售中客服,售后服務。首先是預售導購。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題,還在于可以引導客戶購買,方便交易,提高客戶單價。
在售前溝通中,一般包括問候、詢問、推薦、討價還價、道別等。在問候中,無論旺旺是在線還是其他狀態,都需要自動回復。
自動回復可以讓我們及時快速的回復,讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時,在自動回復中加入我們的店名,可以加強客戶的印象。除了自動回復,你應該在第一時間回復,詢問客戶需要什么幫助。
在提問和回答問題的時候,記得第一時間關注旺旺,在店里展示哪些包是顧客關注的,打開相應的頁面,隨時準備回答家長的任何詢問。
在討價還價的過程中,是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應對客人?既能守住價格堡壘,又能讓客人覺得我們的價格是最低的,不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的,無論成交與否,對每一位客人都要保持統一熱情的態度。
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