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淘寶客服工作總結范文(篇五)
說話需要技巧,尤其是淘寶客服說話技巧更重要。打動買家的關鍵是客服能否在交談過程中打動客戶。在與客戶溝通時,要把握文字的分寸,知道該說什么不該說什么。如果不小心踩了一個溝通地雷,即使客戶購買意愿很強,他們也會離開,奔向其他賣家的懷抱。所以在和客戶溝通的時候,一定要注意幾點。
首先,不要和客戶爭論。在銷售中,我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑剔的客戶,此時我們不可避免地想和他爭論。然而,我們的目標是達成協議,而不是贏得辯論。和客戶爭論解決不了任何問題,只會引起客戶的反感。即使線下不生氣,也不能把情緒帶到線上。在網上,我們應該耐心聽取客戶的意見,讓他們覺得我們非常重視他的意見,我們正在努力滿足他的要求。
其次,不要用冷漠的語氣與客戶溝通。與客戶交談時,即使面對電腦也要保持微笑,因為客戶能從我們的字里行間感受到。微笑是自信的標志,也是營造良好氛圍的基礎。當顧客遇到微笑的人時,即使他們不需要我們的產品,他們也可能成為我們的朋友。下次需要的時候很容易想到我們的店鋪,為下一筆交易做鋪墊。
第三,不要直接質疑客戶。在與客戶溝通時,我們應該理解和尊重他們的觀點,不要通過提問來與客戶交談。比如:你為什么不買我們的產品?你為什么不信任我們?你憑什么認為我們的產品不是正品?等等,用質疑或盤詰的語氣與客戶交談是不禮貌的,是對人不尊重的反映,是對客戶感情和自尊最有害的。
最后,促銷要互動,避免單邊促銷。什么樣的銷售最成功?我認為實現雙贏銷售是最成功的。為了實現雙贏,客戶購買我們的產品,我們解決他的實際問題,我們也獲利。
所以我們在銷售的時候,首先要傾聽客戶的聲音,了解他的需求,然后推薦相應的產品,幫助他解決實際問題。如果只是一味的把一個產品賣給客戶,而忽略了客戶的真實需求,那么再好的產品也很難達成交易。在和客戶聊天的過程中,如果做到了以上四點,那么相信店里的生意也不會差。金牌客服不是一天做出來的。只有每天進步,不斷強化自己的說話能力,才能一步一步成為優秀的客服。
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