2024客服部工作總結(匯集5篇)

客服部工作總結【篇5】

20xx年已經走過，新的一年已經到來，現結合實際將20xx年的工作總結及20xx年工作計劃總結如下：

首先，過去的一年我們客服部做了什么？

一、風險管理

1.客戶開戶、入金后即開始進行風險教育并授予客戶風險教育文檔，明確投資理念。舉辦過兩次風險管理專題講座和一次網上風險意識交流會。

2．整理了分析師的術語，并將其術語整理成文檔放到了準客戶和意向客戶群里共享，這樣能把其術語的含義精確的傳到客戶層面。同時在分析師方面，精確的理解分析師喊單，風格、術語含義,并嚴格做到執行。

3．每天都會詳細記載客戶做單情況，即時監控客戶的做單狀況，明確其是否逆勢，有否止損，是否重倉并做好相應的告知。這樣就可以及時掌握客戶做單習慣，便于客戶維護。

4．對客服人員的投資理念、風險意識及專業性進行提升。客服在工作的同時學會看K線圖，和分析師進行交流，提高自身的專業知識。

二．文檔工作

1．對客戶開戶、入金、出金的的資料整理成冊，每個客戶有一個檔案袋，里面放入的是客戶開戶、入金、出金等所有資料，并把客戶資料整理成文檔，錄入電腦。

2．整理好了開戶、入金、出金時所需的資料及步驟，好讓市場部每次帶客戶來客服部開戶、入金、出金等可以有據可依。

3.十二月份開始對技術部每次喊單情況進行詳細記載，何時喊單、進場點、做空或做多、止損止贏、盈利和虧損等都可以一目了然。

三．網絡推廣

1．網站的維護。每天都會對公司網站更新和維護，如遇到網站服務器問題打不開網站積極和網絡公司聯系解決問題。十二月份還對網站改版，新加了帳號申請和機構合作的功能，并對網站進行了美化。

2．公司品牌的網絡推廣。每天把公司金評以公司名義發到各大論壇和網站，這樣可以提高公司的知名度，現在在百度輸入“湖南黃金投資”關鍵詞，可以在第一頁看到論壇博客發的貼子，在第二頁可以看到公司的頁面。 3．在線答題。針對網站有一個專門的工作ＱＱ，專門用來解答客戶在網上發過來的疑問。整理了幾套話序，用來回答常見問題。這樣的話可以使客服部更加專業。

四．客服的日常性工作

1．定時的發送投資類短信，分析師會把每天需要發送的操作建議和市場情況反到客服部，由客服部統一通過短信的形式發送到準客戶和意向客戶的手機上。 2．過年、節日、客戶生日等大節日客服部會以短信的形式發送祝福給客戶。

其次，在未來的一年，我們客服部還要做什么？

一．規范客戶咨詢工作：

（一）擬定客服部關于咨詢的各種規章制度

包括咨詢服務標準，電話回訪服務標準，客服部工作范疇，客服部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準。

（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

1．專業知識的學習；

多與市場部進行交流溝通，提升自己的專業技能，培養自己的學習積極性和自主性。

2．每月召開一次咨詢記錄講評會議；

重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。

個人對自己的咨詢記錄進行分析，找出重點，分析各個細小環節的問題。

3．完善客戶的回訪機制；

回訪機制主要用于準客戶。每天都要詳細記載客戶的做單情況，及時了解客戶的倉量，明確其是否逆勢，有否止損，是否重倉并做好相應的告知進行回訪。 如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤。

二．建立客戶服務檔案：

將客戶進行分類管理，分為紅：激進型，是重點監控，加強培訓，實時提醒；黃：穩健型，端正其理念；藍：死戶。明確其投資必要性，如何有效的規避風險，賺取有把握的利潤。

1．錄入制度：

每天收集一次，確保數據及時錄入；

客戶資料-----姓名、性別、年齡、職業、聯系方式等

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪兩方面

制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪客服要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量。

對回訪結果及時反饋分析總結，特殊情況當時應反饋。 收集客戶的各種問題，制定實質的解決及回復方案。 注重學習，修煉內力，與客戶同進步。

三．網絡咨詢工作

1．QQ咨詢資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間。

2．將QQ進行分類管理，及時公布及發送活動信息。

3．咨詢人員的專業性及積極性的問題。

最后，在今后的工作中，客服部將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為公司發展貢獻自己的力量。

客服部

20xx年1月

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