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輔導員的年度工作總結 篇3
時間飛逝,轉眼間XXXX年就在我們的忙碌中悄然流走了。XXXX年對于我們酒店來說是重要的一年,隨著酒店的升級改造步伐,及五星級酒店納入一體化管理的資源整合,在XXXX年度受到了酒店各領導和同事的信任和支持,通過一年的學習,提高了自己在五星級酒店方面的專業知識,提升了自己在管理方面的能力,幫助我的事業蓬勃發展。XXXX年由酒店工作任命,分別在前廳部和整章建制小組工作,現對于XXXX年度工作作以下工作匯報:
1、編寫操作規程,提升服務質量
根據酒店要求,部門實際運作狀況,編寫了《職位工作描述》《標準操作程序》《政策與程序》,統一了部門的服務標準,為部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據,規范力員工服務操作。并且能夠根據整章建制的要求標準,于10月31日完成崗位工作描述收集,11月15日完成政策與程序收集,11月30日完成標準操作程序收集,12月30日完成新員工培訓計劃及證書收集,并審核各部門《職位工作描述》《標準操作程序》《政策與程序》《新員工培訓計劃與證書》,達到酒店規范化、標準化管理的要求。
2、加強現場監督,強化走動管理
現場監督和走動管理是部門管理的重要形式,本人堅持在當班期間按照“二八原則“進行管理(百分之八十的時間在現場管理,百分之二十的時間在做管理總結),并直接參與現場服務,對現場出現的問題給予及時的糾正和督導。
3、 提供個性化服務,提升整體服務質量
1)在前廳部工作期間,為了進一步提升服務質量,達到部門服務創優的目標,為客提供薄荷糖服務、委托代辦服務、姓氏服務,隨時關注客人的情況,針對性的做好服務鏈接,為客留下深刻印象。
2)帶領部門員工搜集賓客信息,了解顧客需求,及時滿足客人需求,利用節假日將酒店的活動進行短信發送,并在節假日為客人送祝福,做好顧客后續服務工作。
3)由于員工工作壓力大、涉及面廣,針對這一特點,始終強調自己要關心員工的生活,切實的為員工解決困難,遇到員工生病時給他們送去問候,送去水果等,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使他們感受到集體的互助、互愛的溫暖。
4、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的.問題
良好的服務品質是部門競爭的核心,為了保證服務質量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每周周日定為部門周例會,為員工提供了一個溝通交流經驗的平臺,對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立健全案例收集制度,減少顧客投訴率
本年度部門實施案例收集制度,收集顧客對服務質量方面的投訴,對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少顧客的投訴幾率。
在未來的工作中,我將時刻保持積極心態,不斷學習、進取,以表率的作用帶領員工開展酒店領導下發各項工作。在工作中嚴格要求自己,始終熱愛酒店本職工作,以酒店利益為重,時刻保持高度的責任感和嚴謹的工作態度,堅持原則,遵循酒店職業道德。
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