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營銷心得體會 篇32
負責,令問題迎刃而解我從來不把服務當作一件被動的任務,而是當作一種幫助客戶解決問題、滿足客戶業務需求的機會。客戶的事就是自己的事,這樣想來,怎能不盡自己所能,解決問題呢?為了使對客戶的管理更加全面細致,使工作落到實處,以滿足每個客戶的不同要求,我準備了幾個記事本,分別記錄客戶基本情況,各種基金產品介紹,以及客戶有待解決的問題等內容,并在工作中不斷更新和完善,從中總結經驗。這幾個小本,聯系了客戶與銀行,起到了業務樞紐的作用,很多問題都是靠這幾個小本來解決的,這樣的事例數不勝數。一次,一位客戶拿著一張沒有銀聯標志的異地卡來柜臺支取現金,得知這種情況不能直接支取,只能通過銀行辦理異地托收,而且還要支付10%的手續費和20%的稅費,便覺得收費太高,非常失望。
于是,我趕緊上前安慰,并商量幫她請示上級行能否有更好辦法解決,再電話回復她,并商量好適合她的回復時間,以免打擾。她非常感動,欣然答應了。我馬上把此客戶情況和問題記到本上,爭取盡快解決。兩天后,我打電話給她,很快解決了問題。幾天之后,她親自來到大廳,并高興地說:
“你們行在這兒落戶之前,我去過周圍所有的銀行,就沒遇見向您態度這么好、這么負責的工作人員,你們建行的服務真好,我以后就來這兒了……”客戶的肯定,是對我們最大的鼓勵,將激勵著我們更加努力地為群眾服務。
真情,讓我們走得更近如果說,認真負責還是熱情服務的一種外在表現的話,那么,真誠,才是熱情服務的終極真諦。以心換心,為客戶帶來關愛與溫暖,真情的力量將是無窮的。一天,一個身材非常矮小的客戶來存錢,找不到合適高度的寫字臺,我看到后,就拿來一本書放在椅子上,并抱歉地說:“對不起,您在這兒填好嗎?”
客戶回答:“沒事兒,我已經習慣了,像我這樣的到哪兒都沒有合適的桌子。”
”雖然他的回答很平靜,但我還是覺得我們做得不到位,就說:“下次我再準備一塊墊板吧,這樣你比較方便。”
”這位客戶很是感動,連聲表示感謝,說:“我在各種公共場所,從沒遇到像您這樣為我們考慮的,真是太謝謝您了。”
有時,在回家路上,還能碰見熟悉的客戶,就順便聊聊工作,話話家常,沒想到過了幾天,客戶將親朋好友或老板介紹到行里,成為新客戶,甚至發展成為ViP客戶,為業務的積累作出了很大貢獻,使得我們提前甚至超額完成任務,連我們自己都感到驚訝。
細心,使溝通不斷延伸經常會有外國人來辦理業務,我就嘗試著用自己掌握的為數不多單詞與客戶交流,還經常查閱字典,請教年輕人,提高英語水平。逐漸地,外國客戶已經能夠明白我的意思,順利辦理業務了。另外,我還學習了一些啞語,以便和聾啞客戶交流。這種學習過程讓我深深感到,只要自己用心,就沒有做不好的事情,只要決心學習,任何時候都不晚。我會一直堅持下去,相信自己能夠做得更好。
負責、真情、細心,只是服務工作的幾個側面,但是無論如何,發自內心的則是真誠的,而真誠,從來不會辜負人。
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