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物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟悉客戶的服務要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報表統計,回單整理,賬單的處理;業務的動向掌控及實事的操作調整。執行客服關系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執行服務關懷。
客戶溝通的要點包括:溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項:寬松的溝通環境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態度,給予充分理解;根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。
客戶投訴作為一種行業現象,普遍的存在于服務行業。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會結束于有效的溝通,了解對方的性格模式,使用對應的溝通技巧,是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰,用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節自己的情緒,將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽,認真解決每一個問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識,站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務一方面要不斷提高服務品質,另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細記錄、確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。
與客戶的溝通同時還要注重職業禮儀。中國有句俗話:“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現這個人的素質和教養,同時也體現了這個企業的文明程度,整體素質和教養。
通過這次基本的入職培訓,讓我更進一步的認識到:養成養好的工作習慣,為客戶提供優質的服務,這是我們行業的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責。在未來的工作中,我一定嚴于律己,努力學習緊跟公司的步伐,爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領導和前輩的指點和教誨。
客服服務培訓心得體會【篇3】
四月十六日,公司品質部組織項目客服、內勤人員進行在職培訓。通過學習,我對工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情,一般取決于兩個因素:態度和細節。正如下一盤棋,既要有想贏的欲望,又要注意走好每一步,否則很難心想事成。
做任何工作首先是態度問題,只要態度端正了,沒有學不會的事,沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務,道理很簡單,關鍵在于你的態度、你的細心、你的責任感。凡事就怕講個認真,無論在什么崗位,無論做什么事情,知道自己工作的意義和責任,哪怕一點不起眼的小事都記住自己的責職,以一種積極主動、自動自發的態度對待自己從事的每一份工作,認真地為自己的行為負責,不要用任何借口為自己開脫或搪塞。
古人說的好,"勿以善小而不為,勿以惡小而為之"。我們在工作中常犯一些很不應該犯的低級錯誤,原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了,不值得去做,或者抱著無所謂的態度,總以為差不多就行,工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司,同樣也存在這樣的問題,因為不同的經辦人投入的工作態度、工作熱情不同,有的盤子管理有序、賬目清楚、與業主建立起融洽良好的關系;而有的盤子工作人員互相扯皮,認為自己是上班拿工資,得過且過,凡事就往上面一推,擺出一付事不關已、高高掛起的姿態,長久以往,工作不到位、賬目不清、經常與業主發生這樣那樣的不快,甚至導致業主集體炒物業公司魷魚的事件。 精品小說推薦: 昔日落魄少年被逐出家族,福禍相依得神秘老者相助,從此人生路上一片青雲! 我行我瀟灑,彰顯我性格! 彆罵小爺拽,媳婦多了用車載! 妹紙一聲好歐巴,轉手就是摸摸大! “不要嘛!” 完整內容請點擊辣手仙醫
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