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我個人覺得作為物業公司的一名員工,應該在工作中注入熱情,把工作當作一種樂趣,我們的員工要有"全心全意全為您"的意識;企業要"以人為本、親情服務",想住戶之所想,急住戶之所急、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節,管理中盡量做到與住戶雙向互動,與住戶和諧相處,讓他們感到物業是他們一個家,從而促進我們不斷地完善服務內容,改進服務方式,提高服務水平,把小區建成和諧模范小區。
態度決定一切,細節決定成敗。做任何事情,只要你有一個良好的心態,有一個認認真真做事的態度,能夠勤于思考,腳踏實地地做好每一項工作,還有什么事不會成功呢!
客服服務培訓心得體會【篇4】
沒想到自己能拿到q2季度之星,好開心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,整個google客服部在q2做了一次大的調整,maggie被調佛山,我接管國內客服部,剛接手,自己缺乏經驗。
一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,數據不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰,以前碰到類似事件都是maggie處理。現在終于體會到maggie當初的辛酸,真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網絡搜索查看一些相關資料參考,回想當初maggie在處理這類事件的做法,最后請教領導的看法。經過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:
一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣
客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數屬于發泄性質,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。
二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。
三、道歉,向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。 精品小說推薦: 昔日落魄少年被逐出家族,福禍相依得神秘老者相助,從此人生路上一片青雲! 我行我瀟灑,彰顯我性格! 彆罵小爺拽,媳婦多了用車載! 妹紙一聲好歐巴,轉手就是摸摸大! “不要嘛!” 完整內容請點擊辣手仙醫
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