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關于銀行服務心得體會【篇5】
優質禮貌服務要取得質的飛躍,關鍵是以人為本,經過教育培訓和強化管理,提高員工的政治素質和業務素質,以員工的高素質創造出優質服務的高水平。培訓教育的方式很多,如:對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育,使每位員工懂得,我的行為代表著銀行的形象,沒有客戶就沒有銀行業務的發展,培養良好的職業道德,在本職崗位上奉獻一份光和熱,自覺維護全行的形象和榮譽,使優質服務上一個新臺階;強化規范禮儀培訓,舉辦規范化服務禮儀培訓班,組織員工對禮儀知識、禮貌用語和舉止儀表等進行規范化培訓,實行集中式、正規化、全方位的強化訓練,并在全行范圍內推廣;加強業務技術培訓,提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵,定期進行考核及專業技術比賽,要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”,達不到標準不能上崗。
經過嚴格的技能培訓,使員工學會業務操作的技能,熟練、準確地操作各種業務;以柜面服務為突破口,開展形式多樣的以優質禮貌服務為資料的活動,如創立青年禮貌號、爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等;開展金融法律法規、各項規章制度的培訓,增強員工法制觀念,使每位員工知法、懂法、守法、用法,依法治行,依法經營,防范和化解金融風險;典型培訓,組織員工對優質禮貌服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習,以增強感性認識,取之所長,補己之短;組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽,頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范;推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。經過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核,授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”,充分調動員工的進取性;進取營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布,方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點,人們自然把眼光對準那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感,讓人覺得銀行有實力,所以,營業網點要依據規范化服務標準,對營業室內外進行凈化、美化,在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格,以起到無聲的宣傳作用。
提高金融電子化水平,創新服務手段,完善服務功能,是提高服務質量的關鍵
為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要,各家銀行陸續推出了多種服務,如儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、ATM聯網系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業務的開發,是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門,加強對市場的調查、預測和分析,研究創新金融產品,完善服務功能,提高服務水平。
柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業務、衍生存款的地方,銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來,特色服務包括:延長營業時間、24小時服務、設立一米線;對特殊客戶上門服務,為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業務;為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者供給專柜服務;為大額存取款供給安全服務等;貸款方面推出信貸業務特快服務,選擇信用等級為A級以上的企業,作為信貸業務特快服務對象,對其實行特事特辦,使辦理業務效率大大提高;推行客戶經理制,為存貸大戶配備客戶經理,并為其供給存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務,經過全面周到的服務改善銀企關系,增強吸引力,保證客戶足不出戶就能完成支付。經過推出特色服務等服務措施,到達樹立良好的企業形象的目的。
加大監督的力度和廣度,構成全方位監督體系,是優質禮貌服務落到實處的保證
優質服務工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動搖,除必須制訂和落實各項制度外,還必須強化監督檢查機制。優質禮貌服務永無止境,重在堅持,貴在落實。營業部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽,客戶在那里究竟得到了怎樣的服務,僅有經過明查暗訪才能得出真相,所以,明查暗訪是保證優質服務不走過場,不擺花架子的一個好辦法。要經過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式,以普通客戶的身份,經過看、聽、查、問等方式,經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和提議,解決服務工作中存在的問題,確保規范化服務標準落實到每一個工作環節,樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
建立監督檢查體系。一是全行從機關到一線,從領導到群眾,人人都有監督的職責;二是依靠社會監督和輿論監督,向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等,聘請新聞、企事業單位及政府部門進行監督;三是定期召開企業、客戶座談會,發送征求意見信、監督卡、青年禮貌號服務卡;四是公布業務發展和承諾服務資料,自覺理解監督。
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