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銀行工作心得體會(篇8)
銀行大堂經理,他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影,肩負著協調銀行和客戶間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”,當客戶踏進銀行大門時,直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此,大堂經理的服務態度和服務質量至關重要,做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優秀的大堂經理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職:是業務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。
大堂經理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,否則“一問三不知”,大堂經理就形同虛設。了解業務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款,問清匯哪里,哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。
當遇到需要幫助的顧客時,大堂經理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對誰錯并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態,然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題,大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。
我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。
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