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銀行服務心得體會模板【篇3】
8月2日——4日,我有幸參加了鄖西農商銀行文明規范服務第三期培訓。行黨委、運營服務部給我們提供最好的平臺,聘請專業培訓機構遠融咨詢的金牌講師給我們授課,對我們而言,是最大的福利,也是難得的學習機會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀,而且她還現場示范,并與臺下的學員良性互動,我們一起跟著張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作,對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得,"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面:門面
門面,就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發展,外表始終是我們判斷一個人最優先、最直接的依據。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明:第一印象55%取決于穿著、化妝,38%取決于行為舉止,7%取決于談話內容。恰當的服飾搭配會給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業的競爭,是一種信譽的競爭,更是一種服務的競爭。誰的信譽好,誰的服務好,誰就能更適應顧客的需要,誰就能占領更多的市場。銀行業是一個窗口行業,銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象,更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說,是一種修養,一種文化,也是一種精神禮貌的體現。我們的衣著品味,價值取向,服裝風格,服飾特點,整潔程度無不體現著我們的文化品位,生活態度,生活習慣和個人修養。打理好我們的門面,就是在無形中給自己創造機會,給銀行創造口碑和價值。
第二碗面:體面
體面,需要我們舉止大方,談吐優雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩重,穩重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣,站有站樣。要善于控制自己的情緒,不可裝腔作勢,大發威嚴,無論在任何狀況和場合下,都應沉著、冷靜、謹慎、有條不紊,從容不迫。是在接待客戶時應做到來有迎聲,坐有問聲,走有送聲。與客戶坐著面對面談話時,應坐椅子的三分之二處,面帶微笑,目光平視客戶。解答客戶問題時應做到耐心仔細,并使用文明用語("您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等)。為客戶辦理業務時應主動、專注、高效,并做到微笑服務。與客戶遞送東西時應雙手遞交。體面,還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶排長隊時,大堂經理要及時分流客戶,引導客戶到其他窗口辦理相關業務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。遇到客戶投訴時,要安撫好客戶,并妥善處理與解決。
第三碗面:情面
情面,不是看人情辦事,而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關系,一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心,換位思考,才能維持好來之不易的人緣。在日常服務中,要做到換位思考,例如我們銀行有自己的規章制度,雖然很多制度都是為了保護客戶的合法權益,但有時可能會給客戶帶來不便,這個時候便要求我們要做到換位思考,從客戶的角度出發向他解釋我們的制度,用真心取得客戶的理解。同時在制度允許的情況下,積極的幫客戶想方法解決問題,爭取給客戶最優的服務體驗。好情面需要維護,遇到壞情面,也不要怕撕破"臉面",當斷則斷,堅決不能觸碰法律及合規的底線。不以人情代替紀律,不以信任代替管理,樹立合規意識,把"人情"帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。
這次培訓,作為第二組的組長,在所有組員的積極配合、主動參與下,我們獲得了第一名的好成績。成績的取得,是"無敵戰隊"全體隊員共同努力的結果,也對我們今后的服務規范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的干貨,也帶給我們寶貴的精神食糧,使我們深感行領導的用心良苦和殷切期望。作為農商行的一員,應腳踏實地,戒驕戒躁,以空杯心態去認真學習。禮儀的學習過程不難,難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經結束,但我們對服務規范的貫徹執行還只是一個開始。服務源自真誠,誠心實意去對待每一位客戶,我們肯定能活成門面清凈,情面寬敞,一身體面,坦坦蕩蕩的好模樣。
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