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最新客服心得體會 篇12
教授的講義給我留下很深的印象,耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發老頭蕩然無存。
授課的四個內容薪酬、企業文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦,模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞,知道自己的無知和渺小。不管是充電還是洗腦,都讓我對現在的工作方式和方法產生了諸多懷疑。
其實從z教授講義的這么多的理論和實際的應用方法。我總能感受到不只當領導要有藝術,分清"管"和"理"的能效等,企業文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業企業本身所存在的核心競爭力。
試想一下,格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場,企業的競爭核心力在于價格,以低價格占有市場。而世界著名的500強企業沃爾瑪核心競爭力是什么,是跨國的規模?物品價格低廉?還是售后服務的優勝?都不是,沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規模的物流,她擁有世界上最大的莊園,及世界上最大的物品集散地和最科學的物流運輸。看看以往對核心競爭力的概念定義,總讓我找不到合適的來概括我們企業的核心競爭力到底是什么,從企業的體制來看,我們還屬于國企,我們的上級單位----具有壟斷性質的中國電信,在這個母體下,我們孕育發展,她具有計劃經濟和市場經濟的雙面體現,從管理體系中來看,我們具有一個物業公司應有的一切,制度、人員架構、服務對象、服務內容,業主只有一個,即中國電信。從服務水平上來看,表面上都不錯,只不能與高水平的物業公司相比,唯有體現為少數的幾個亮點來稱托,甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,我很優秀,我比你強,所以,真正要挖掘企業的潛力及能動性首先要定位企業的核心競爭力,以下我引述我自身對核心競爭力最恰當的概念。
1、核心競爭力是企業內部集體學習的能力,而不是外在資源的強大。
2、核心競爭力是人的能力,而不是物或者可以繼承的資產。
3、核心競爭力是為客戶創造價值的能力,而不是相比對手的優勢。
核心競爭力的兩個標準是:一價值性,即核心競爭力是能夠為客戶創造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優勢,也就是所謂"不戰而屈人之兵"。
以上的概念是引自-----江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業核心競爭力的問題,但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。
其次,在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式,聽者當然歡聲笑語,孜孜不倦,但回過頭來,自己揣磨一下,其實教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們如何是做一個好的領導,并且是做具有領導藝術的好領導,就像摩托羅拉公司對領導者的要求。在摩托羅拉公司,一個領導者首要的責任并不是去做決定或者指揮,而是去創造和保持一種催化環境,要去為其他人提供可以學習的"遺產",并通過制度系統鼓勵對這種"遺產"進行再創造。
我對以上的概念深信不疑,但更認為公誠物業的中層領導更應該具有兩種風格來體現管理藝術,第一,要培養自己判斷事物的因果關系;第二,學會應用方法論,就像資本論一樣,她并不是告訴一個結果,社會主義和共產主義就是這樣,而是通過資本論提供一種方法,如果兩者兼有,對工作來說,一定事半功倍。
總之,z教授的講義讓我欽佩他的才學,讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發展、讓我明確更高的目標。
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