保險客戶服務工作總結

保險客戶服務工作總結(2)

20xx年，天津移動鞏固和提升競爭優勢，保持行業領先地位，加快本溪移動發展，提高大客戶服務水平，克服各種困難和不利因素，業務發展和業務收入穩步提高，各項工作取得令人滿意的成果。

　一、個人客戶管理與服務

為了突出VIP會員的尊重，享受我想要的高貴體驗。20xx年，我中心本著從心開始溝通的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，思考客戶的想法，為客戶著急，為客戶提供各種通信服務，謹慎停機，免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶兌現積分等業務。我們盡最大努力為客戶做。

結合我國移動公司的工作指標，本著“以人為本”的服務宗旨，從年初的數據劃分到年底的客戶滿意度，實施了大客戶、重要客戶的上門服務、家庭服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心地回答客戶關于移動通信的問題，成功地解決客戶使用移動電話的問題，并提供各種形式的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯系，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以與提供服務的大客戶經理預約，要求上門服務。上門服務包括：業務驗收、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、收取移動電話費等。

此外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創造無限通信世界作為信息社會支柱”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”，全面提高服務質量，使我們的中心在公司文明建設方面取得了很大的進步。

　二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我國通信行業下一步的市場目標。在中高端客戶市場保有率的“戰爭”中，只有不斷深化人性化、家庭化的優質服務，不斷提高業務技術水平，才能受到眾多中高端客戶的信賴。去年，我們中心成功完成了公司下達的任務。

　三、外呼人員管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定比例。電話營銷的目標客戶群選擇針對性強，服務口徑設計得當，全體呼叫人員共同努力。x年呼叫人員在推廣新業務、全面推進新業務增量增收方面發揮了重要作用。在做市場調研、社會調研、服務關懷、挖掘潛在客戶時，他們的服務質量代表著我們公司的服務形象。因此，我們培訓呼叫人員：掌握公司各項指標和業務，規范服務語言，專業靈活的應對技巧，團隊間密切合作。讓他們在第一時間將信息清晰地傳遞給目標客戶。移動公司的工作總結是直接連接客戶和公司的橋梁，因此呼叫人員的服務質量直接影響客戶呼叫人員進一步培育潛在和競爭業務，重點加強潛力、服務管理和服務人員管理

　四、投訴處理

為了進一步提高客戶滿意度，保持服務的可持續性，大客戶中心在x年以客戶價值為規模，從加強投訴管理入手，建立了快速響應客戶投訴的機制。

首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支持，建立投訴熱線，建立管理層直接干預處理的應急機制，縮短投訴處理期限。二是嚴格控制集團客戶群發短信。第三，直接向公司專業部門或公司相關領導發送重要、重復的投訴，管理人員及時支持和處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務體系，提高移動公司服務水平，從而達到100%的投訴滿意度。

　五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人主要客戶服務的主要提供商，也是移動公司展示員工形象和工作風格的重要載體。客戶經理的專業形象和專業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在x年的日常工作中，我們注重對客戶經理服務和業務的系統培訓，全面優化營銷體系，實現客戶經理的規模化。大力推進新業務規模發展，加快服務步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成年度營銷指標，

x年來，我準備協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場份額。協助領導全面完善客戶服務，促進服務價值。繼續大力宣傳和貫徹“正直、美德、完美”的核心價值。

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