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服務禮儀培訓心得體會 篇8
銀行禮儀培訓總結體會在銀行這樣特殊的金融服務行業中,員工禮儀禮節就代表這銀行的對外形象,我們廣大職工也一直注重這些基本的禮儀,但在一到具體的服務工作中,禮儀工作往往做的不夠好,不是我們疏忽了這些禮儀禮節,就是禮儀禮節工作沒有做到位,或者是客戶沒有感覺到我們的禮儀。通過這次培訓,我理解到了禮儀的真正含義,我的心得是——禮儀是一種在人際關系和社會交往中的相互敬重、親善友好的行為,是一個人內在涵養的充分體現。記得在大學里禮儀老師曾經對我們說一句話:“世界不會因你而改變”,也就是說我們要學著適應別人,而不是試圖去改變別人。所以我們應該做到:去過勇敢、智慧生活,凡事存在就是合理的。通過這次中行禮儀培訓,我基本上掌握了兩大基本原則:一是要擺正自己的位置,二是要端正工作態度。所謂“在其位其職”,自己是什么身份就要做符合自己身份的事。比如要分清上級和下級,長輩和晚輩,主人和客人等等關系,才能達到良好的溝通。作為國際性的中國銀行,不僅要具有先進的設施,舒適的裝潢,優雅的環境,更要擁有優質良好的服務,然而這些服務的前提是必須給客人留下良好的第一印象,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養,更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網點規范服務的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有很多很多。應該說,我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的接待服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到位,或者無法明顯地表達出來。
在這次視屏培訓中,老師們講授了:學會去贊美、發現別人的優點,學會傾聽和微笑;學會著裝莊重,舉止得體,了解交際要點,提高交際能力,把握每一個機會,不錯失優良客戶;提升職業公信度,贏得客戶的信賴,增加客戶;用包容的心態去看待事物,通過塑造個人的職業形象,提升銀行公眾形象。總之,要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。為了切實規范服務行為,我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求,努力讓自己的規范服務成為習慣,做到標準化、正規化,在為客戶提供優質服務的同時,體現自身服務的價值,展示良好的個人修養,通過個人的專業形象與風度,加上周到的服務,提升客戶感知的銀行形象。
在銀行里,微笑并不像點鈔那樣可以練得出來,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質的流露,是微笑者積極的人生態度的表現,是他們充盈的內心世界真實、自然的.流露,也是對待工作熱愛,對待大家真誠的體現。有的時候換位思考一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務態度是彌補服務過程不足之處的‘修復劑’。在柜臺工作中,常常發生因為所要辦理的業務手續相對比”較繁瑣的時候,當然不是所有的客戶都可以理解,偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務,更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業務過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態度才是最重要的,只有這樣,我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。八一支行唐菡靜
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