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關于課程培訓的心得體會 篇12
在參加客戶服務技巧培訓之前, 我覺得我們的服務已經基本到家了,但是培訓過后,才發現其實不然,優質服務的真正理念我們還沒有掌握到。 "好的服務是塑造企業的形象"。對于銷售團隊,服務是本職工作,簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象。
培訓中,通過生活及工作中的案例,我們了解到了"始終以客戶為中心"這個核心理念的五大關鍵點。一是幫助客戶解決問題。培訓強調了"首問制",即客戶首先問到你的問題你就答。二是迅速響應客戶的需求。強調時間對于客戶更為重要。三是持續提供優質的服務。
要設身處地地為客戶著想,要站在客戶的角度去思考問題,理解客戶的觀點,知道客戶最需要的和最不想要的,明白了"設身處地"這四個字的真正用意。四是提供個性化的服務。一個問候、一個微笑、一個眼神、一個承諾是服務的基礎;跟客戶保持親密的聯系,經常征詢客戶的寶貴意見;立即行動是達到客戶的期望;稱呼客戶名字并真誠的給予贊美,讓客戶得到驚喜也是價值的體現。五是對客戶表示熱情、尊重、關注。要擺正心態,尋找工作動機。要始終保持工作的快樂,快樂工作。
一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣糖,為什么小阿姨那里生意很好,而且小朋友都要到小阿姨那里去買糖呢?因為大阿姨手大,抓的糖多,每次小朋友去買糖,大阿姨在過秤時總是超出小朋友要的范圍,于是就一顆一顆的將糖往外拿,直到需要范圍為止;反之,小阿姨手小,抓的糖少,小朋友去買糖時,總是不足秤,于是就一顆一顆的將糖往里拿,
直到需要的范圍為止。對此,在小朋友看來,小阿姨很大方,每次糖都給的很多。這么一來,小朋友都帶著家屬來小阿姨這里買糖,無形中小阿姨的生意就很旺盛。
"賣糖的哲學"告訴我們:在生活中,同樣的付出,僅僅因為方法的不同,其效果是不一樣的。因此,要牢記服務質量五要素,即反應度、有形度、同理度、專業度和信賴度,在服務客戶上靈活運用,達到客戶的期望值,用理性的認知去迎取客戶的滿意。
培訓中,我們學習了一套很耐人尋味的投訴服務流程。即:請坐——降火;倒水——滅火;開放式的問——洪泄;封閉式的問——疏導;坦誠陳述——降低期望;羅列解決方案——掌控結果;
關懷滿意度;建立聯系。接到客戶的電話,客戶當時脫口大罵,你就先回客戶一句話:"你等一等,我拿支筆",然后再去接聽這個客戶,你會感到客戶的氣已經消了一半。跟客戶零距離接觸時,聽到客戶大聲呵斥,也可以試試回答"請先等一等,我拿支筆",再去記錄客戶的抱怨。這種方式,可以有效緩解客戶激動的心理。
細節對于銷售一線的人員來說非常重要,好的坐姿和站姿不僅體現自身的素質,也代表了企業的對外形象。培訓中,我們也學到了很多在走訪客戶時需要注意的細節,如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺,使我知道了在走訪客戶時,若是走的很急,就不要麻煩客戶,喝白開水就好,當然,前提是客戶給你沏茶或倒水。總之,了解對方的狀態,讓自己去適應對方,而不是讓對方來適應我們,這是關注細節的重中之重。
"唯有改變自己才能改變你的世界"。好的服務技巧不僅僅是停留在嘴上,更重要的是要通過實踐去實現真正的服務理念。只有更好地運用于工作,才是自己真正擁有的財富,才能真正做到"真誠為客戶,服務到永遠"!
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