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雖然,在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不停更新,網絡上包容了更多更新的重要資料及數據,我們除了練習操作一些界面外,還要搜索更為集美娛樂場的信息。在這方面,作為新一代的大學生,我們照舊很有優勢的,而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里,我們滿懷熱情,無時無刻不在期待著上機事情的那一天!
(二)、有苦楚,也有歡喜
上班的第一天,我剛踏進機房的門,未見其人,先聞其聲:許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺,首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位,整齊的排列在大廳里,每個位置上擺放著電腦設備,話務員小姐們都戴著耳麥,對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,泛起在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的情況中,卻沒有一絲忙亂,雖然每小我私家都在爭分奪秒,但一切仍井然有序,之前培訓師所說的微笑服務在這里更是有了完美體現。
我坐到自己的位置上,打開電腦,啟動每個界面后,很莊重地把耳麥戴上了,似乎正開始一項很神圣的事情,正了正話筒后,馬上迎來了第一個電話,是一位小姐要給她的朋友留言。我其時很興奮,因為這項業務的操作是最簡樸的,所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏,在確定她沒有遺漏的留言之后,隨著這個用戶的一聲謝謝,我的第一通電話便順利結束了。我緊張的險些能聽到自己心臟跳動的聲音,一股成就感油然而生,但我還來不及平復這激動的心情,電話已經接二連三的打了進來。
作為一名及格的話務員,除了普通話要尺度、業務熟練外,還必須使用禮貌用語,保證語音的甜美熱情,以此體現對用戶主動熱忱的服務態度。如果不是明顯的騷擾電話,一般來說,話務員是不行以自己掛機的。
在事情中,我遇到的用戶大部門都是彬彬有禮,通情達理的,所以我們的業務交流總是在一種輕松愉快的氣氛中進行和結束的。但事情并不總是一帆風順,有時也會遇到一些比力難纏的用戶。有一次,我接到了一個電話客戶,這個用戶也許是個脾氣急躁的人,沒等我的服務用語說完,他已經迫不及待地破口痛罵了,責罵我服務不抵家,甚至另有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶,而且讓人如此無理痛罵,我心里很是難受,甚至其時眼淚都在眼眶里打轉了。不外事情照舊要繼續的,所以我控制住情緒,保持好語音語調,耐心同他解釋清楚,最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時,除了明白應變以及有技巧的交流外,最重要的就是要明白在心理上進行集美調治,以免影響厥后的事情。
隨著時間的推移,我徐徐地發現,雖然這份事情只是坐在一個大廳里接接電話而已,但是通過一支細細的麥管,我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,同種種人物打交道。感受就象是在一個小小的窗口前,突然打開了一個繽紛的世界,我用心地為這個世界事情著,而這個世界所給予的批駁評價也時時牽動著我,影響著我的所有情緒。但無論如何,情緒歸情緒,哀與怒只能是放在心里的,我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內訓時,班組長對我們說:你們很努力也很優秀,但卻仍欠專業。在語音包裝上,雖然需要語音甜美,但更注重的是吐字清晰,言無歧義。在受理業務時,并不是用戶說什么就要答什么如此簡樸的,還需要學會主動服務,主動引導用戶。還要針對差異的用戶,接納差異的技巧來進行相同,并保持和顏悅色,讓用戶聽到你們的微笑。同時,可以制止不須要的投訴。做任何事都是一個原理:把自己當成別人,把別人看成自己!剛開始,我對此不以為然,但是通過事情的實踐,也逐漸悟出其中的要義了。 精品小說推薦: 昔日落魄少年被逐出家族,福禍相依得神秘老者相助,從此人生路上一片青雲! 我行我瀟灑,彰顯我性格! 彆罵小爺拽,媳婦多了用車載! 妹紙一聲好歐巴,轉手就是摸摸大! “不要嘛!” 完整內容請點擊辣手仙醫
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